1.       Descrierea conceptului Sales Force Automation (SFA)

Nici o afacere nu poate trăi fără clienţi. Pentru a fi performantă, o organizaţie trebuie să-şi dezvolte şi să-şi îmbunătăţească procesul de vânzări ca premisa a asigurării succesului afacerii. Realitatea a demonstrat că organizarea şi coordonarea acestui proces devin problematice atunci când numărul clienţilor şi volumul desfacerilor sunt mari, când apar aspecte conjuncturale ce nu pot fi neglijate (concurenţă serioasă, diminuarea vânzărilor, reclamaţii ale clienţilor, nevoia luării unor decizii rapide privind extinderea pieţei, acordarea unor discounturi, etc), iar personalul implicat nu dispune de instrumente software specializate care să concentreze/centralizeze toate datele despre afacere/clienţi şi să faciliteze fundamentarea deciziei şi munca agenţilor de vânzări.

Soluţia care rezolvă astfel de situaţii este trecerea la gestiunea automată a forţei de vânzări (Sales Force Automation - SFA), concept care defineşte un sistem informatic destinat managementului procesului de vânzări, care are ca obiectiv principal planificarea şi desfăşurarea activităţilor specifice agenţilor de vânzări, precum şi susţinerea proceselor care interferează cu procesul de vânzări (desfacere, marketing, aprovizionare, contabilitate, gestiune depozite, service, suport/asistenţă tehnică, etc).

Practic, o aplicaţie SFA performantă trebuie să realizeze un minim de funcţionalităţi, cum ar fi: managementul clienţilor; procesarea comenzilor;  monitorizarea comenzilor; previzionarea vânzărilor, controlul activităţilor şi evaluarea performanţelor angajaţilor. În acest sens, sistemul SFA încorporează permanent, într-o bază de date unică, informaţiile necesare procesului decizional despre oferte (produsele, lucrări ori servicii oferite spre vânzare), profilul clienţilor, schemele de calcul al preţurilor şi discount-urilor, acţiunile promoţionale în curs, precum şi a informaţiilor despre stocuri şi lanţul de aprovizionare, pe care, la nevoie, le oferă în timp real, celor interesaţi, cu respectarea drepturilor de acces şi a principiului “nevoii de a cunoaşte”.

2. SFA independent versus SFA integrat într-un proces CRM

Evoluţiile recente ale mediului de afaceri au condus la apariţia unor sisteme de automatizare a procesului de vânzări integrate în soluţii de Management al Relaţiilor cu Clenţii (CRM), iar la nivelul specialiştilor există opinia unanimă că o astfel de soluţie asigură o funcţionare mai eficientă a procesului de vânzări, superioară celei oferite de o aplicaţie de SFA independentă, fiind evidenţiate o serie de plusuri, cum ar fi:

- în timp ce SFA-ul este orientat la nivel de tranzacţie/client, CRM-ul are posibilităţi extinse, ca urmare a integrării datelor obţinute în procesul de vânzare cu cele existente la nivelul altor procese cu care interferează (service, expediţie şi distribuţie, aprovizionare, marketing, service, asistenţă tehnică);

- CRM-ul oferă pe lângă funcţionalităţile regăsite la aplicaţia SFA şi funcţionalităţi referitoare la atragerea clienţilor, păstrarea celor mai profitabili, fidelizarea clienţilor, etc. De asemenea, oferă un volum sporit de informaţii referitoare la satisfacţia clientului, sugestii ale acestuia pentru îmbunătăţirea proceselor furnizorului, situaţia financiară a clientului (debite restante), starea livrărilor, evidenţa importurilor, etc.

- spre deosebire de SFA-ul independent, care este focalizat pe gestionarea informaţiilor despre potenţialii clienţi (în scopul susţinerii/dezvoltării procesului de vânzare), soluţia SFA integrat în CRM surprinde, prin informaţiile gestionate, o imagine mult mai completă despre pattern-ul de cumpărare, care nu o regăsim într-o soluţie de tip SFA;

- deşi soluţiile de SFA implementate de sine stătător sunt mai numeroase decât cele integrate în soluţii CRM, noua generaţie se dovedeşte mai coerentă şi i se prevede o creştere constantă în viitor;

- soluţia SFA integrată în CRM permite scurtarea ciclului de vânzare, pentru că agentul de vânzare ştie exact în ce stadiu se află cu fiecare client existând astfel posibilitatea de eliminare a întârzierilor pe fluxul de desfacere datorate informaţiilor incomplete, neatenţiei, lipsei de comunicare cu alte departamente etc.;

3. Avantajele implementării unui sistem SFA

Indiferent de forma de implementare, soluţie independentă sau componetă integrată în CRM, automatizarea vânzărilor aduce o serie de avantaje certe, cum ar fi:

a) Creşterea productivităţii şi eficienţei la nivelul proceselor

Indiferent de soluţia adoptată, prin automatizarea vânzărilor, sunt uşurate toate activităţile desfăşurate de agenţii de vânzări, aspect reflectat în sporirea numărului şi valorii contractelor încheiate. Concomitent, este eficientizată activitatea managerilor la nivelul tuturor proceselor cu care interferează procesul de vânzări, inclusiv a top managementului, care, prin valorificarea interactivă a bazei unice de date, actualizate la zi, pot lua, în timp real, decizii corecte bine fundamentate.

            b) Posibilitatea realizării de prognoze şi previziuni privind dezvoltarea afacerii

Implementarea şi actualizarea unor informaţii corecte despre clienţi şi prospecţi (cerinţele/nevoile concrete, facilităţi de achiziţie, ritmicitatea livrărilor, durata contractelor, evoluţia pieţii, etc) permit realizarea unor previziuni legate de evoluţia afacerii, a încasările viitoare, cash flow-ului, etc.

            c) Evaluarea performanţelor angajaţilor

Datele şi informaţiile înmagazinate în baza de date oferă managerilor de procese posibilitatea evaluării corecte a reprezentanţilor de vânzări (numărul de contracte încheiate, volumul vânzărilor, durata de finalizare a tranzacţiilor, valoarea tranzacţiilor, etc).

d) Instrument de pregatire şi formare profesională

Una dintre problemele cu care se confruntă o organizaţie ce dispune de o forţă de vânzare puternică este pierderea informaţiilor în cazul plecării reprezentanţilor de vânzări. Totodată, o problemă derivată din prima este timpul consumat cu instruirea noilor reprezentanţi. Ambele probleme sunt rezolvate odată cu implementarea unei aplicaţii SFA. Pe de o parte, activităţile agenţilor se regăsesc acum într-o bază de date şi chiar daca aceştia decid să părăsească firma, informatiile respective rămân la dispoziţia firmei. Pe de alta parte, aceasta baza de date va eficientiza instruirea noilor agenti de vanzari. 

 

AUTOR RMM